من منَّا لم يرغب في قراءة عقل العميل، ومعرفة ما يفكر فيه؟ هل يُعقَل ألَّا تهتم الشركات بإرضاء عملائها؟ ألا تسعى كل شركة إلى تقديم منتَج أفضل يخدم متطلبات السوق وحاجات العملاء؟
الخبر السار هو أنَّه مهما كان منتجك، فهناك 6 أشياء أساسية يريدها معظم العملاء، وهي:
لكنَّ السر يكمن في أنَّ معظم العملاء لا يريدون تلقِّي هذه الأشياء الستة بالطريقة نفسها.
يمكن أن يبدو تحديد هوية العميل وكيف يرغب في التفاعل معك أمراً صعباً؛ لذا لتسهيل الأمور، إليك أربع فئات من العملاء مصنفة استناداً إلى مستويات الارتباط العاطفي التي يريدها هؤلاء العملاء:
ربَّما تعرف بعضاً من عملائك الحاليين الذين يمكن تصنيفهم في هذه الفئات الأربعة؛ إذ لربَّما تعاملت مع عملاء يطلبون منك أن يدردشوا معك، أو ربَّما لديك علاقة راسخة مع عميل ينفد صبره ما لم تأتِ إلى الاجتماع مع الكثير من الأرقام والحقائق.
لا ينبغي أن يكون تصنيف العملاء القديمين الذين تعرفهم أمراً صعباً بالفعل، ولكن ماذا لو كنت تتفاعل مع عميل جديد؟ ستحتاج هنا إلى البحث عن المؤشرات اللفظية التي تخبرك بشيء ما عن هوية هذا الشخص.
على سبيل المثال: قد يبدو الأشخاص التلقائيون قليلي صبر أو مندفعين، وقد يتحدثون بسرعة، وربَّما يحاولون تفادي حديث بسيط؛ وهذا ليس شيئاً سيئاً، إذ إنَّهم يخبرونك مَن هم؛ لذا أصغِ إليهم، واستجب لهم من خلال الوصول إلى النتيجة النهائية.
في حين يميل التحليليون إلى الشك قليلاً، وقد يطرحون أسئلة مثل: "هل أنت متأكد من أنَّ هذا هو السعر المناسب؟"، أو "هل حجزت الكوبونات بطريقة صحيحة؟"؛ لذا استخدم الأدلة التي يقدمها هؤلاء العملاء، وقدِّم الكثير من المعلومات القوية لإرضاء طبيعتهم الشكَّاكة؛ إذ قد يتطلَّب موقعك الوظيفي أحياناً التراجع عن المسار أو محاولة إنشاء طلب ما من خلال طرح السؤال التالي: "ماذا سيحدث بعد ذلك؟". لاحظ ردة فعلهم، وتأكَّد من إعلام هؤلاء العملاء الموجهين إلى العمليات بما يحدث في كل خطوة من خطوات الطريق.
يوجد شيء هام يجب ملاحظته هنا، وهو أنَّ استخدام أسئلة مثل: "كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟" أو "كيف الحال اليوم؟" عادة ما يفشل في الحصول على إجابات حقيقية، ويمكن أن يضر تفاعلات خدمة العملاء؛ فعلى سبيل المثال: إذا كان العميل يتصل بخط دعم فني، فمن الواضح بالفعل أنَّه يواجه مشكلات؛ لذا يكون السؤال عن حالة العميل بمثابة دعوة مفتوحة له لإعلامك بمدى التوتر وعدم السعادة الذي يشعر بها حقاً، لذلك يُفضَّل بدء التفاعل معهم بملاحظة إيجابية وإيجاد حلول مستقبلية.
تُظهِر الدراسات أنَّ بناء العلاقات لا ينجح إلَّا عندما يتواصل الأشخاص بخدمة العملاء بإرادتهم، وهذا أمر منطقي؛ حيث ستكون عقليتك مختلفة كثيراً عندما تنتظر في طابور البنك لإيداع مبلغ من المال مثلاً، عن عقليتك عندما تنتظر عند طبيب الأسنان في موعد طارئ لأنَّ أسنانك قد كُسِرت للتو.
بدلاً من ذلك، ابدأ بإطار تفاعلي من الفهم يتيح للعميل معرفة أنَّه سيُفهَم ويُصغَى إليه بعمق؛ وفيما يأتي نهج من ثلاث خطوات نقترحها:
توفِّر الخطوة الأولى الشفافية؛ ذلك لأنَّك تخبر العميل أنَّك ستتقبل ما يقوله بصدر رحب، وتتفهم مشكلته؛ وتأكَّد: سيحب التلقائيون هذا لكونك قد طمأنتهم للتو أنَّك لن تضيع وقتهم، في حين سيُعجَب التحليليون بنهجك العلمي في تقديم المساعدة.
كما تؤكِّد الخطوة الثانية للعميل أنَّ جميع معلوماته ستُسمَع، ويؤدي ذلك بدوره إلى تهدئة الأشخاص وإشعارهم بالأمان، ويعطيهم انطباعاً بأنَّك مُراعٍ لوقتهم، ومقدِّر لقيمته.
في حين تمنح الخطوة الثالثة العميل إحساساً بالتحكم، وتؤكِّد أنَّك موجود لفهم احتياجاته؛ وسيقدر كل زبون هذا.
يمكن أن تتغير بالطبع احتياجات العميل بناء على عوامل تشمل مستوى النقد، وضغط السياسيات الداخلية، ووقت الشراء، والاحتياجات خارج معايير التشغيل العادية، والضغط من العالم الخارجي؛ وهذه كلها عوامل يجب أن تكون حساساً تجاهها.
خلاصة القول: كلَّما أدركنا أنَّ العملاء بشر، زادت احتمالية معاملتنا لهم بطريقة إيجابية، وبناء علاقات قوية معهم.
يمكن لفهمنا أنَّ العملاء بشر، وإنشاء تواصل عميق معهم، والبدء بحل مشكلاتهم حقاً، وإشعارهم بأنَّهم يحصلون على الحقيقة والشفافية منَّا؛ أن يقطع شوطاً طويلاً، ويتيح لنا الدخول إلى عقول عملائنا؛ وكلما ذهبنا أعمق، زاد احتمال عودة العملاء إلينا، وإخبارهم الآخرين من حولهم بمدى روعة التعامل معنا.
النشاطات القادمة
